PELATIHAN SERVICE EXCELLENCE BAGI KARYAWAN BTM PERKASA PURBALINGGA GUNA MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANANAN
DOI:
https://doi.org/10.54199/pjcd.v5i1.387Keywords:
Pelatihan Service Excellence, Karyawan Lembaga Keuangan, Kualitas PelayananAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji efektivitas pelatihan service excellencebagi karyawan lembaga keuangan dalam meningkatkan kualitas pelayanan nasabah. Service excellence merupakan komponen vital dalam industri perlembaga keuanganan yang dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah. Pelatihan ini dirancang untuk memperkuat keterampilan komunikasi, manajemen keluhan, dan pengembangan sikap positif karyawan. Metodologi penelitian melibatkan pendekatan kuantitatif dengan desain survei pre dan post pelatihan. Sebanyak 20 karyawan dari berbagai divisi lembaga keuangan di BTM Perkasa Purbalingga sebagai sampel penelitian. Pelatihan berlangsung selama satu hari dengan metode ceramah, diskusi kelompok, role play, dan simulasi. Hasil penelitian menunjukkan peningkatan signifikan dalam pemahaman konsep service excellence, kemampuan komunikasi efektif, dan keterampilan manajemen keluhan setelah pelatihan. Evaluasi post pelatihan menunjukkan bahwa 85% peserta merasa lebih siap dan kompeten dalam memberikan pelayanan yang unggul. Selain itu, observasi dan umpan balik dari nasabah menujukkan peningkatan kualitas layanan setelah pelatihan. Implikasi praktis dari penelitian ini adalah bahwa pelatihan service excellence efektif dalam meningkatkan kompetensi karyawan lembaga keuangan, yang pada gilirannya meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah. Penelitian ini menyarankan perlunya program pelatihan berkelanjutan untuk menjaga dan meningkatkan kualitas layanan. Rekomendasi lebih lanjut mencakup integrasi teknologi dalam pelatihan dan evaluasi berkala untuk memastikan keberlanjutan peningkatan kualitas pelayanan.
References
[1] Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 2020, hlm. 12-40.
[2] Lee, S., & Koo, D. Understanding the Mechanisms of Customer Loyalty Programs: A Comprehensive Review of Past Research and Future Research Directions. Journal of Retailing, 77(2),2021. Hlm. 317-333.
[3] Priyanto, R. Komitmen organisasi: kajian, teori & implementasi. Diva Pustaka. 2021. Hlm.45.
[4] Hoffman, K. D., & Bateson, J. E. G. Services Marketing: Concepts, Strategies & Cases (5th ed.). Cengage Learning. 2020.
[5] Heskett, J. L., Sasser, W. E., & Schlesinger, L. A. The Service Profit Chain: How Leading Companies Link Profit and Growth to Loyalty, Satisfaction, and Value. Simon and Schuster.2022.
[6] Putra, A. M. Pelaksanaan Pelayanan Prima Terhadap Kepercayaan Nasabah Di PT. Bank Perkreditan Rakyat Jorong Kampung Tangah Pariaman. Rahmayanti, 2019, hlm. 67.
[7] Priyanto, R. Pengaruh Variasi Produk, Kualitas Produk, dan Kualitas Pelayanan terhadap Minat Beli Ulang Konsumen Pada Toko Prahasta Purbalingga. EKOMA: Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi, 3(2), 898-906, 2024.
[8] Nina. Manajemen Pelayanan Prima (Mencegah Pembelotan dan Membangun Customer Loyalty). Yogyakarta. Graha Ilmu. 2020, hlm. 78.
[9] Metris D, Sulaeman M, Priyanto R. Manajemen Sumber Daya Manusia. Press Diva Pustaka, 1(1). 2024. hlm 34-35.
[10] Mufid. Etika dan Filsafat Komunikasi. Jakarta. Kencana Prenada Media.2019. hlm.40.
[11] Oktafia, R., & Dewanti, M. C. Pelatihan Service Excellent Pada Ksp “Ar Rohmah” Jawa Timur Menuju Konversi Syariah. Prawara Jurnal ABDIMAS, 2(2 APRIL), 2023, hlm. 42-46.
[12] Soeprajitno, E. D., Setyawan, W. H., & Wihara, D. S. Dampak Pelatihan “Service Excellence” Terhadap Kinerja Karyawan Bank Perkreditan Rakyat (Bpr) Kota Kediri. Dampak Pelatihan “Service Excellence” Terhadap Kinerja Karyawan Bank Perkreditan Rakyat (Bpr) Kota Kediri, 4(2), 2019. Hlm, 94-102
