ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH

Abstrak

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh antara variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati  terhadap kepuasan nasabah. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif dengan teknik pengambilan sampel seecara accidental sampling dan teknik analisis kuantitatif dengan regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara simultan atau bersama-sama berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah. Hal ini ditunjukkan oleh F hitung > F tabel yaitu 29,834 >2,20 atau nilai Sig. F (0,000) < a = 0,05 maka hasilnya signifikan. Secara parsial yang berpengaruh positif dan signifikan adalah variabel bukti fisik, keandalan, jaminan, dan empati.Variabel daya tanggap berpengaruh positif tapi tidak signifkan.Variabel yang  berpengaruh paling dominan adalah variabel empati.